Lübeck. Wer gewinnt den ISA-Award 2012 und wird servicefreundlichstes Unternehmen des Jahres? Diese Frage wird in diesem Jahr wieder ein „Mystery-Check“ beantworten, der von der Lübeck und Travemünde Marketing GmbH (LTM) in Kooperation mit der Niederlassung Lübeck der Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein und ihrer Berufsakademie bereits zum zweiten Mal durchgeführt wird.
Der „Mystery-Check“ bietet allen 55 Partnern der Service-Offensive gleichermaßen die Chance, an der ISA-Aktion teilzunehmen und „Wunscherfüller des Jahres“ zu werden. „Ich freue mich sehr, dass wir erneut die Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein als Kooperationspartner gewinnen konnten, der die Serviceoffensive in Lübeck und Travemünde so großzügig unterstützt.“ Preisträger des ISA Awards 2011 war das Lübecker Hochzeitshaus „Rotensia Braut- und Abendmode“. Die Preisverleihung des ISA-Awards 2012 findet am 3. September im Rahmen der Abendveranstaltung des Marketingfiebers in den Lübecker media docks statt.
Insgesamt 35 verdeckt agierende Studentinnen und Studenten der Berufsakademie werden sich bei diesem anonymen Testverfahren bei den 55 Servicepartnern als Kunde ausgeben und ihre Erfahrungen mit dem jeweiligen Betrieb anhand eines Prüfbogens bewerten. Die „Mystery-Checker“ werden im Vorfeld professionell geschult und auf die Beratungssituation im Geschäft vor Ort und am Telefon vorbereitet. Analysiert werden bei dem Testverfahren Kriterien wie „Ich wurde beim Betreten des Geschäftes wahrgenommen und zeitnah begrüßt“, „Der Mitarbeiter ging präzise auf meine Wünsche ein“ und „Der Mitarbeiter hat mich individuell beraten“. Der Test wird bis zum 10. August 2012 insgesamt viermal pro Unternehmen durchgeführt.
„Die Premiere des Mystery Checks im vergangenen Jahr wurde von unseren Partnern der Service-Offensive sehr positiv bewertet, da die Objektivität bei der Punktevergabe durch das neue Ermittlungsverfahren deutlich verbessert werden konnte,“ erläutert Andrea Gastager, Geschäftsführerin der Lübeck und Travemünde Marketing GmbH. „Die Wunscherfüller konnten anhand der Bewertungen ihre Serviceleistung mit den Augen ihrer Gäste sehen und auf Wunsch die Ergebnisse des Mystery-Checks als Basis für die Verbesserung ihrer Servicequalität nutzen.“ Auch Matthias Dütschke, Niederlassungsleiter der Wirtschaftsakademie in Lübeck, ist von der Kooperation in punkto Servicequalität überzeugt: „Kundenzufriedenheit ist nach wie vor einer der wichtigsten Faktoren für den unternehmerischen Erfolg. Wir haben die Erfahrungen des Mystery Checks 2011 und die Anregungen der Servicepartner in diesem Jahr berücksichtigt und unseren Fragebogen entsprechend weiterentwickelt. Die Studierenden unserer Berufsakademie freuen sich, das erlernte Wissen in die Praxis umzusetzen.“ Wie bereits in den Vorjahren wird die Wirtschaftsakademie die Service-Offensive auch weiterhin durch ein gesondertes Weiterbildungsprogramm und Bildungsgutscheine für die TOP 3 des Mystery-Checks in besonderem Maße unterstützen.
Die LTM startete 2007 die Kampagne zur Service-Offensive in Lübeck und Travemünde und vermarktet die bundesweite Initiative „ServiceQualität Deutschland“ im Rahmen des Projekts „Wir sind Wunscherfüller“ mit begleitenden Maßnahmen und branchenübergreifenden Aktivitäten. Anfang des Jahres 2012 sind 10 neue Unternehmen hinzugekommen: Blox (Snacks- und Kaffeespezialitäten), Buchhandlung Weiland, Falke, Heinr. Hünicke, Juwelier Mahlberg, Scandic – way of life, Restaurant Schiffergesellschaft, Schümann Schuhe, Sparkasse zu Lübeck und Landal Travemünde. Mit aktuell 35 zertifizierten Betrieben und 224 ausgebildeten Qualitäts-Coaches aus insgesamt 55 Partnerunternehmen hat sich die Hansestadt Lübeck die Vorreiterrolle im Rahmen der Service-Offensive in Schleswig-Holstein gesichert. Weitere Infos unter www.luebeck-wunscherfueller.de.
Lübeck und Travemünde Marketing GmbH