Lübeck. Wer gewinnt den ISA-Award 2014 und wird servicefreundlichstes Unternehmen des Jahres in der Hansestadt Lübeck? Diese Frage wird in diesem Jahr wieder ein „Mystery-Check“ beantworten, der von der Lübeck und Travemünde Marketing GmbH (LTM) in Kooperation mit der Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein (WAK SH) vom 30. Juni bis 14. September bereits zum dritten Mal durchgeführt wird. Der „Mystery-Check“ bietet 37 Partnern der Service-Offensive in der Hansestadt Lübeck gleichermaßen die Chance, an der ISA-Aktion teilzunehmen und „Wunscherfüller des Jahres“ zu werden.
„Ich freue mich sehr, dass wir die Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein in diesem Jahr erneut als starken Partner für den Mystery-Check gewinnen konnten,“ erklärt Janine-Christine Streu, Leiterin des LTM-Citymarketings und Projektleiterin der Wunscherfüller-Kampagne. „Wir konnten uns in diesem Jahr in der Qualität des Testverfahrens weiterentwickeln und sind auch eine neue vielversprechende Kooperation eingegangen, zu der wir im Augenblick aber noch keine Details preisgeben können. Soviel dürfen wir aber schon verraten: Die offizielle Preisverleihung des ISA-Awards 2014 wird im November im Rahmen einer exklusiven Abendveranstaltung stattfinden!“
Insgesamt 16 verdeckt agierende Studierende der Berufsakademie und erstmalig auch Mitarbeiter der WAK zwischen 21 und 52 Jahren, darunter Betriebswirte, Wirtschaftsjuristen und Industriekaufleute, werden sich bei diesem anonymen Testverfahren bei den 37 Servicepartnern als Kunde ausgeben und ihre Erfahrungen mit dem jeweiligen Betrieb anhand eines Prüfbogens bewerten. „Auch in diesem Jahr unterstützt die Wirtschaftsakademie Schleswig-Holstein gerne wieder den Mystery-Check der Wunscherfüller-Initiative. Für uns als Bildungsunternehmen steht Servicequalität gegenüber unseren Teilnehmern an vorderster Stelle. Und die gilt es immer wieder zu überprüfen und noch weiter zu verbessern. In diesem Sinne: Unsere Checkerinnen und Checker stehen schon in den Startlöchern!“ freut sich Sten-Arne Saß, Niederlassungsleiter der WAK SH in Lübeck auf das bevorstehende Projekt. Die „Mystery-Checker“ werden im Vorfeld professionell geschult und auf die Beratungssituation im Geschäft vor Ort und am Telefon vorbereitet. Neu in diesem Jahr ist die fachliche Schulung und Begleitung durch Claudia Gertz, Inhaberin der Firma Claudia Gertz Quality Management, die seit vielen Jahren erfolgreich als Unternehmensberaterin in der freien Wirtschaft in den Bereichen Training, Coaching, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung tätig ist. Sie hat für alle 37 Unternehmen je vier individuelle Testszenarien erstellt, falls sich ein Tester einmal unsicher ist, wie er den Check am besten angeht. Für Rückfragen der „Mystery Checker“ wird es auch eine telefonische Hotline zu bestimmten Zeiten geben.
„Die Schulung durch Claudia Gertz als ausgewiesene Expertin in punkto Servicequalität und die Tatsache, dass in diesem Jahr auch Mitarbeiter der WAK beim Testverfahren mitmachen und dadurch das Durchschnittsalter und die Lebenserfahrung der Tester deutlich erhöhen, bedeuten eine tolle Qualitätssteigerung des Mystery-Checks und Aufwertung des Verfahrens,“ so Janine-Christine Streu. Zudem werden die Ergebnisse aus 2014 mit denen aus 2013 kumuliert, so dass die Werte eine höhere Belastbarkeit erreichen.
Analysiert werden bei dem Testverfahren Kriterien wie „Ich wurde beim Betreten des Geschäftes wahrgenommen und zeitnah begrüßt“, „Der Mitarbeiter ging präzise auf meine Wünsche ein“ und „Der Mitarbeiter hat mich individuell beraten“. Der Test wird bis zum 14. September insgesamt viermal pro Unternehmen zu unterschiedlichen Tageszeiten und von vier unterschiedlichen Mystery-Checkern durchgeführt. Der Vorteil für die teilnehmenden Unternehmen liegt klar auf der Hand: „Die Wunscherfüller können anhand der abschließenden Bewertungen ihre Serviceleistung mit den Augen ihrer Gäste sehen und auf Wunsch die Ergebnisse des Mystery-Checks als Basis für die Verbesserung ihrer Servicequalität nutzen,“ erläutert Janine-Christine Streu. Der Gewinner des Mystery-Checks 2014 wird neben der Verleihung der Bronzefigur ISA als Preis eine werbewirksame Plakatkampagne für sein Unternehmen in der Hansestadt Lübeck in der Vorweihnachtszeit 2014 erhalten.
Die LTM startete 2007 die Kampagne zur Service-Offensive in Lübeck und Travemünde und vermarktet die bundesweite Initiative „ServiceQualität Deutschland“ im Rahmen des Projekts „Wir sind Wunscherfüller“ mit begleitenden Maßnahmen und branchenübergreifenden Aktivitäten. Mit aktuell 23 zertifizierten Betrieben und über 200 ausgebildeten Qualitäts-Coaches aus insgesamt 38 Partnerunternehmen hat sich die Hansestadt Lübeck die Vorreiterrolle im Rahmen der Service-Offensive in Schleswig-Holstein gesichert. Weitere Infos unter www.luebeck-wunscherfueller.de.
Aussender: Lübeck und Travemünde Marketing GmbH
Ansprechpartner: Doris Schütz
Redaktion: Torben Gösch