Frankfurt am Main/Köln – Das digitale Zeitalter hat die Art der Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden nicht nur grundlegend verändert, sondern viele Firmen auch vor immense Herausforderungen gestellt. Aktuelle Studienergebnisse belegen: Durch moderne Analysemethoden können Unternehmen Anfragen per E-Mail, De-Mail und Co sogar weit effizienter verarbeiten als Telefonanrufe. Wenn Verbraucher mit Unternehmen in Kontakt treten, so liegt ihnen heute die schnelle und umfassende Lösung ihrer Probleme besonders am Herzen, wissen Insider.
Telefon-Dialog out
Dies spiegelt auch das Ergebnis des „Global Contact Center Preference Report“ von Avaya http://avaya.com wider. Danach werden für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Jeder Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab. Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten Anfragen in den vergangenen sieben Jahren mehr als verdreifacht. Mit 35 Prozent ist der Anteil der E-Mail-Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern inzwischen fast ebenso hoch wie der Dialog via Telefon (36 Prozent).
73 Prozent der befragten deutschen Verbraucher geben sogar an, dass E-Mail ihr beliebtestes Kommunikationsmittel mit Unternehmen ist. Bei vernetzten Services schalten Unternehmen auf Durchzug. Gleichzeitig beschäftigt sich die in Zusammenarbeit mit Forrester Research durchgeführte Studie unter weltweit 5.300 Verbrauchern mit möglichen Ursachen. Auffallend ist die rasant wachsende Bedeutung der mobilen Endgeräte. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt bereits mobile Apps, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten. In Deutschland verbringen Verbraucher mittlerweile mehr Smartphone-Zeit mit der Nutzung von Datendiensten als mit klassischen Telefonaten.
Angst vor Applikationen
Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen. Doch die stellen oft auf Durchzug, wissen Experten: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services. „Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden“, so Genesys-Manager Heinrich Welter http://genesyslab.com gegenüber pressetext.
Dem Branchenkenner nach haben Service-Apps bislang noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business. „Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, ergänzt Welter. Das bestätigt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx http://ityx.de : „Internetseiten sind unübersichtlich, Briefe und E-Mails werden munter im Unternehmen weitergeleitet oder gehen verloren. Selten gelingt es, Vorgänge zu priorisieren und automatisch einem kompetenten Mitarbeiter zur abschließenden Antwort vorzulegen. Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlen Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis.“
Text Mining erst der Anfang
Längst gelte es als erwiesen, dass moderne Methoden der semantischen Analyse und des Text Mining den mit Schlüsselbegriffen operierenden, regelbasierten Lösungen deutlich überlegen sind. Modernes Text Mining könne den Inhalt eines eingehenden Textes analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten – auch und im Besonderen bei unstrukturierten Kundenmitteilungen per E-Mail, De-Mail und Web. Mittlerweile erreicht intelligente Klassifizierungssoftware in Poststellen und Service-Centern Fehlerraten, die unter den üblichen Raten bei der manuellen Sortierung von Dokumenten durch Mitarbeiter liegen, weiß Klug.
Ebenso ermöglichen die Lösungen in vielen Fällen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten, um den Kontext einer Nachricht zu bereits bestehenden Informationen festzustellen, bevor ein menschlicher Sachbearbeiter zu dem Fall hinzugezogen wird. Auf diese Weise könne ein modernes Posteingangsmanagement die richtige Verteilung und Beantwortung von Dokumenten im wahrsten Sinne des Wortes „erlernen“. „Die Frage eines Kunden nach der Abwicklung eines Garantiefalls für ein Produkt. Sie wird zentral aufgenommen und einem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Diesen manuellen Prozess können intelligente Systeme analysieren, intuitiv erlernen und simulieren“, so Klug.
pressetext.redaktionAnsprechpartner: Gunnar Sohn
Kundenbetreuerin: Telefon hat ausgedient (Foto: pixelio.de, Gerd Altmann)