Berlin/Nürnberg – Die anhaltende Schuldenkrise setzt den deutschen Banken enorm zu: Sie haben bei ihren Kunden bereits viel Vertrauen verspielt. Das zeigt eine aktuelle Umfrage der Beratungsgesellschaft Ernst & Young http://www.ey.com unter 1.000 Bankkunden in Deutschland. 58 Prozent der Befragten vertrauen der Branche weniger als noch vor einem Jahr. Hinter diesem Verlust stecken nicht nur die makroökonomische Lage, sondern auch Versäumnisse und Fehltritte in der Beziehung mit den Kunden.
Boni kosten Glaubwürdigkeit
Einer der zentralen Gründe sind laut den Umfrageergebnissen die hohen Bonuszahlungen an die Bankmanager, die 56 Prozent angesichts der Finanzhilfen für den Sektor für unangemessen halten. Ein ebenso großer Anteil lässt auch die Angst durchklingen, dass sich die Krise der Staatsschulden auf die Wirtschaft und Banken in Deutschland durchschlagen könnte. Konkret steigt die Sorge um den Wertverlust: Jeder Fünfte gab an, nur wenig Vertrauen in die Sicherheit von Bankeinlagen zu haben.
Beratung lieber extern
Geradezu eine Trendwende konnte die diesjährige Erhebung bei der Beratungstätigkeit der Banken ausmachen. War der Bankberater früher noch die wichtigste Auskunftsperson für die Anlagenform, sind es heute Vergleichsportale, Medienberichte sowie Empfehlungen von Freunden und der Familie. „Viele Kunden nehmen mit der Bank heute erst Kontakt, auf, wenn sie ihre Kaufentscheidung schon weitestgehend getroffen haben“, erklärt Ernst & Young- Partner Ulrich Trinkaus. 44 Prozent berichteten von „schlechter Beratungsqualität“.
„Bankkunden brauchen mehr denn je Informationen, auf die sie sich verlassen können, da die Finanzsituation für viele zu unübersichtlich geworden ist“, betont Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität http://disq.de , gegenüber pressetext. In der Realität werde der Berater jedoch zunehmend zum Verkäufer. „Das mulmige Gefühl, das viele beim Vertrauen in ihren Bankberater haben, ist gerechtfertigt. Man braucht heute ein gewisses Maß von Selbstinformation.“
Mehr Transparenz nötig
Um die auch für die Gesamtgesellschaft negative Entwicklung zu stoppen, sollten Banken die ganzheitliche Kundenberatung umsetzen, die sie versprechen. „Transparenz wäre für das Zurückgewinnen der langfristigen Kundenbeziehungen nötig. Von sich aus gelingt dies der Branche jedoch nicht, da sie den Kunden lieber im Ungewissen lässt. Da die Selbstregulierung nicht funktioniert, könnten rechtliche Initiativen zur verpflichtenden Protokollführung bei Beratung dem Sektor auf die Sprünge helfen“, so Hamer.
Immerhin schneiden die deutschen Banken noch deutlich besser ab als jene in den Euro-Krisenländern, die in der weltweiten Erhebung unter fast 30.000 Befragten berücksichtigt wurden. Mehr als 80 Prozent der Griechen und 76 Prozent der Spanier haben ihr Vertrauen in den Bankensektor verloren, so das Ergebnis.
pressetext.redaktionAnsprechpartner: Johannes Pernsteiner
Finanzberatung: Banken haben viel Vertrauen verspielt (Foto: pixelio/Greitschus)