Im Zuge einer Studie hat die Nürnberger PULS Marktforschung http://puls-navigation.de über 1.000 Bankkunden zum Thema Vertrauen gegenüber ihren Bankberatern befragt. Ergebnis: Die Mehrheit ist der Meinung, dass sie sich eigenständig informieren müssen. Zudem wurden alle betrachteten Anbieter von den Kunden als eher provisions- als kundenorientiert bewertet.
„Erschreckenderweise sehe ich die Tendenz der Kunden, wieder Vertrauen zu fassen. Die Finanzkrise scheint überstanden und es wird zum normalen Tagesgeschäft übergegangen. Doch die Banken haben viel zu wenig getan“, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität http://disq.de , gegenüber pressetext. Ein Bankberater sei immer noch mehr ein Verkäufer, als dass er auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht und somit eine langfristige Kundenbeziehung stärke.
74 Prozent glauben an Informationspflicht
Obwohl einige Experten der Meinung sind, dass der Trend wieder hin zu den Bankberatern geht, haben 74 Prozent der Befragten angegeben, dass man bei reinem Vertrauen in den Berater ohne eigene zusätzliche Information „selbst schuld“ bei Verlusten sei. Speziell Männer, Ältere und Besserverdienende sind dieser Ansicht. Während nur noch 17 Prozent der Befragten einzig und allein den Empfehlungen des Beraters vertrauen, informiert sich die deutliche Mehrheit zunehmend selbst.
„Die persönliche Beratung bei unabhängigen Stellen, wie etwa der Verbraucherberatung, wird von heutigen Kunden noch am ehesten als vertrauenswürdig angesehen“, meint PULS-Geschäftsführer Konrad Weßner. Die Befragten vertrauen zu 15 Prozent unabhängigen Institutionen. Die Weiten des Internets taugen bei der Mehrheit auch nicht für Anlagetipps, sondern dienen als reine Informationsplattform wie etwa für Aktienkurse.
Beratungsprotokolle steigern Vertrauen
Viele Kunden finden, dass Beratungsprotokolle die Transparenz und das Vertrauen in die Beratung steigern. 95 Prozent derjenigen, die ein Protokoll erhalten haben, lesen es durch. Die Hälfte von ihnen ausführlich, die anderen überfliegen es zumindest. Außerdem kommt die Studie zu dem Ergebnis, dass Frauen Beratungsprotokolle ausführlicher studieren als Männer. Am genausten schauen die über 60-Jährigen hin.
„Nach deutschem Recht muss der Kunde nachweisen, dass er falsch beraten wurde, was meist schwierig ist. Deswegen sind die Beratungsprotokolle ein erster Schritt zu mehr Transparenz und Regulation. Das Problem ist, dass die Unternehmen diese Regulierung in ihrem Sinne nutzen können. Während der Gesetzgeber eine Gegenzeichnung vonseiten der Kunden nicht vorsieht, verlangen einige Banken dennoch eine Unterschrift“, so Hamer.
Eigenständige Information notwendig
Alle 15 betrachteten Anbieter wurden als provisionsorientiert bewertet. Im Fokus steht also nicht der Kunde. Deswegen empfehlen Experten, sich zusätzlich zu informieren um dem Berater Paroli zu bieten. „Die Deutschen informieren sich besser über Autos und Flatscreens, als über ihre Altersvorsorge. Würde man in Finanzthemen genauso viel Zeit investieren, wie in technische Geräte, dann wäre das Problem gelöst. Wirtschaftswissen sollte schon in der Schule vermittelt werden“, meint Hamer.
„Das Image der Banken ist seit der Finanzkrise erschüttert. Das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen, ist eine Herkulesaufgabe. Doch wer die meistert, hat eine Riesenchance.“ Aktuell würden sich Kunden zunehmend selbst informieren. „Aber das birgt auch Gefahren, denn der Finanzsektor ist zu kompliziert, um ihn selbst komplett zu verstehen.“
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Geld: Banken müssen kundenorientiert arbeiten (Foto: pixelio.de/ berlin-pics)