Mit der Novelle des Telekommunikationsgesetzes dürfen Hotline-Anbieter in Zukunft keine Entgelte für die Zeit mehr verlangen, die ihre Kunden bei einem Anruf in einer Warteschleife verbringen. Der Bundestag beschloss vergangene Woche eine weitrechende Regelung, die sowohl erste als auch weiterleitende Warteschleifen erfasst – und zwar für Festnetz- und Mobilanrufe gleichermaßen. Zudem gibt es künftig eine Ansagepflicht über die Wartezeit. Für die endgültige praktische Umsetzung hat die Call-Center-Branche zwölf Monate Zeit. Gut gemeint ist allerdings nicht immer gut gemacht, kritisiert Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic http://bitronic.eu , gegenüber pressetext.
„Mit heißer Nadel gestrickt“
„Gesetzestechnisch ist die Novelle mit der heißen Nadel gestrickt, obwohl die Regierung ausreichend Zeit hatte, eine Regelung zu finden, die von den Hotline-Anbietern auch umgesetzt werden kann“, so Záboji. Warteschleifen seien ein Ärgernis für Verbraucher, darin bestehe Konsens. Nur in der Regulierungsfrage gäbe es Lücken. „Hier muss dringend der Bundesrat als Reparaturbetrieb eingreifen, sonst entsteht ein großes Tohuwabohu“, so der ITK-Fachmann. Darauf verweist auch der Deutsche Verband für Telekommunikation und Medien http://dvtm.net und bezieht sich auf ein Gutachten des wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (wik) http://wik.org .
Laut wik-Consult-Geschäftsführer Karl-Heinz Neumann nimmt der Gesetzgeber dem Verursacherprinzip folgend die Diensteanbieter in die Verantwortung, ohne ihnen jedoch die Möglichkeit zu geben, dieser Verantwortung gerecht zu werden. Für eine Umsetzung innerhalb eines Jahres sollte den Anbietern mit der Preissetzungshoheit und der nachgelagerten Abrechnung nach dem Offline-Billing-Modell die Möglichkeit gegeben werden, die kostenlose Warteschleife auch umzusetzen. Die dafür erforderliche Voraussetzung für die Bundesnetzagentur und der Regelungsauftrag seien daher unbedingt noch in das Telekommunikationsgesetz aufzunehmen.
Nutzen für Kunden fraglich
Aber auch die Service-Anbieter müssen noch ihre Hausaufgaben machen, fordert die Brancheninitiative Contact Center Network http://contactcenternetwork.de . „Mit der Novelle ist nicht sichergestellt, dass Kunden weniger in der Warteschleife hängen. Die Kosten sind nur ein Teil der Ärgernisse. Genauso kritikwürdig ist die Zeit, die man nutzlos verplempert. Hier müssen sich Prozesse im Hintergrund ändern“, moniert Contact-Center-Network-Chef Markus Grutzeck. Wenn Service nur unter Kostengesichtspunkten angeboten werde und die Kapazitäten zur Bewältigung des Anrufvolumens nicht ausreichten, dann hätten die Anbieter ein falsches Bild von einem exzellenten Dienst am Kunden.
Laut Grutzeck sind die Hotlines häufig nur der letzte Strohhalm für den Kunden. Wenn dann noch lange Wartezeiten dazu kämen, dürfe man sich nicht wundern, wenn Self-Service im Netz an Popularität gewinnt. Die bislang in der Call-Center-Branche diskutierten Vorschläge für die kostenlose Warteschleife greifen nach Meinung von Telenet-Geschäftsführer Jörg Emonts http://telenet.de zu kurz. Dazu zählt er die verzögerte Verbindung, Offline- und Online-Billing, Festpreisnummern oder die Umstellung auf Ortsrufnummern. „Unabhängig davon, dass viele der genannten Ansätze technisch nicht so leicht umzusetzen sind, greifen sie in unseren Augen auch zu kurz“, kritisiert Emonts.
Dem Fachmann nach sind die Ansätze nur ein Provisorium für die gesetzlich definierte Übergangszeit. „Oder es sind Lösungen, die auf eine reine Übernahme der Kosten abzielen. Ein wesentlicher Punkt wird in allen Ansätzen vernachlässigt: Die Verbesserung der Kundenfreundlichkeit. Natürlich ist der Anrufer froh, wenn er für das lange Warten wenigstens nichts zahlen muss. Wirklich glücklich macht es ihn nicht“, sagt Emonts. Man sollte den Kunden mehr Wahlfreiheiten geben, etwa durch die Verbesserung der Sprachcomputer-Systeme und über Möglichkeiten des automatischen Rückrufs.
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