München – Während die großen Industriegüterhersteller in den vergangenen Wochen ihre Gewinnerwartungen nach unten korrigiert haben und sich die Rahmenbedingungen auf vielen Märkten eintrüben, liegen ungenutzte Wachstumschancen beim Kundenservice. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle Branchenerhebung „Service Now! Time to Wake Up the Sleeping Giant“ des Beratungsunternehmens Bain & Company http://bain.com .
Umorientierung beginnt
„Wir meinen, dass die Hersteller mehr Wert auf das Thema Service legen sollten – was nicht nur Freundlichkeit bedeutet, sondern mit einer Systematik einhergeht“, sagt Bain-Sprecherin Julia Henry gegenüber pressetext. Die Kunden der Hersteller von Investitionsgütern benötigten einen guten Service auch in Krisenzeiten. Das Neugeschäft für Maschinen und Anlagen sei ohnehin stark von der Konjunktur abhängig.
Die entscheidenden Faktoren von gutem Service sind den Experten nach eine realistische Planung und beherzte Investitionen. Ein Trend lässt sich bereits ausmachen: Die Hersteller von Investitionsgütern wenden sich immer stärker dem Servicegeschäft zu. Aus gutem Grund: Das Servicegeschäft generiert 20 bis 25 Prozent der Umsätze vieler europäischer Industriegüterhersteller, repräsentiert somit die Hälfte der Branchengewinne und wächst relativ stabil mit fünf Prozent im Jahr, während das Neugeschäft stark konjunkturabhängig ist.
Wachstumsinitiativen nötig
Die Branchenkenner sehen jedoch noch Spielraum nach oben: Bei Herstellern von Industriegütern mit betriebsbedingt hoher Abnutzung, hohen Sicherheitsanforderungen und erhöhtem Serviceaufwand, wie bei Triebwerken, Aufzügen, Gas- und Dampfturbinen, kann ein effektiver Industrieservice bis zu 50 Prozent und mehr der Gesamtumsätze erreichen. Die Hersteller hätten auch die Bedeutung von Serviceangeboten erkannt: 85 Prozent aller von Bain befragten Unternehmen möchten ihre Serviceangebote ausbauen.
Trotz der positiven Entwicklungen schaffen es nur wenige Unternehmen, das Potenzial auszuschöpfen. „Viele Investitionsgüterhersteller erzielen fünf bis zehn Prozent organisches Service-Wachstum. Möglich ist aber oft eine Verdoppelung oder sogar Verdreifachung in wenigen Jahren“, sagt Alexander Schmitz, Dienstleistungsexperte und Partner bei Bain & Company in München. „Um dorthin zu kommen, benötigen die Hersteller eine Service-Wachstumsinitiative, die das gesamte Unternehmen erreicht.“
Ambitionierte, realistische Ziele
Um noch effizienter zu werden, sollten Industrieunternehmen auflisten, welche ihrer Maschinen und Anlagen wo stehen, welche Kundengruppen welche Services nutzen und wohin sich die Kundenbedürfnisse entwickeln. Aufbauend auf dieser Analyse lässt sich laut Bain dann ein übergeordnetes Service-Ziel ableiten, das die Umsatz- und Ertragsambitionen, die künftige Rolle des Services innerhalb des Unternehmens und das Kundenversprechen bestimmt. Service-Ziele können etwa die Verbesserung der langfristigen Kundenbindung oder höhere Erträge sein.
„Ein Service-Ziel muss ambitioniert und realistisch sein“, sagt Service-Experte Schmitz. „Das erreicht die Unternehmensführung, indem sie klare Service-Ziele, wie eine gesteigerte Kundenzufriedenheit, definiert und deren Entwicklung in der Organisation kommuniziert.“ Angesichts des aktuellen wirtschaftlichen Umfelds liege insbesondere im Service ein enormes Wachstumspotenzial für Industriegüterhersteller. Und dies könne schon mit relativ geringem Investitionsaufwand realisiert werden, so Schmitz. Wer diese Chance verpasse, verliere den Anschluss.
pressetext.redaktionAnsprechpartner: Oranus Mahmoodi
Industriestandort: könnte mit mehr Service punkten (Foto: pixelio.de, Heike)